Entenda para onde vai e como são respondidos os registros feitos pelo cidadão
Já parou para pensar o que acontece depois que você faz uma queixa no Participa DF, no presencial ou por meio do telefone 162? No caso de reclamação, solicitação, sugestão ou elogio, o registro é analisado pela ouvidoria do órgão envolvido na questão. É ele o responsável por buscar as áreas internas para uma solução e uma resposta de qualidade e dentro do prazo legal. Afinal, o próprio órgão é o mais indicado para verificar e resolver a ocorrência.
Já quando se trata de uma denúncia, o registro segue direto para a análise da Ouvidoria-Geral do Distrito Federal, unidade da Controladoria-Geral do DF (CGDF). É importante ressaltar que tudo é gerido pela Ouvidoria-Geral, inclusive se os prazos estão sendo cumpridos e a qualidade da resposta dada.
A Ouvidoria-Geral do DF faz o gerenciamento de toda a rede de ouvidorias do Distrito Federal. Cada órgão ou entidade do governo tem uma ouvidoria. Juntas, elas formam uma rede com 130 unidades especializadas, com servidores que passam por capacitação constante.
O cidadão pode fazer um registro de ouvidoria em três canais oficiais: na plataforma Participa DF; por telefone, na Central 162, cuja ligação é gratuita e pode ser feita por telefone fixo ou celular, de segunda à sexta-feira, das 7h às 21h, e nos finais de semana e feriados, das 8h às 18h; ou ainda presencialmente, em umas das ouvidorias do GDF. O registro presencial, inclusive, pode ser feito em qualquer ouvidoria, independentemente do tema. Depois de registradas, todas as ouvidorias seguem para um mesmo sistema e serão encaminhadas ao órgão ou entidade responsável.
Para o controlador-geral do Distrito Federal, Daniel Lima, a ouvidoria é como se fosse os olhos e ouvidos do Governo do DF, voltados exclusivamente para a população. “Sabemos que a obrigação dos gestores é de conhecer e de propor soluções para os problemas da nossa cidade. Com a ouvidoria, esse olhar do gestor é ampliado porque é o cidadão que sabe exatamente onde estão os problemas mais urgentes e aciona o governo para resolvê-los, assim como é ele que dá retorno sobre aquilo que está funcionando bem”, explica.
Informações
Na hora de registrar uma ouvidoria, é essencial que o relato tenha informações que possam identificar local, pessoas ou situações. Quanto mais detalhes forem incluídos no relato, mais o órgão terá o que fazer em relação ao pedido. O cidadão também pode anexar arquivos de fotos, vídeos, áudios ou documentos. Assim, o registro segue diretamente para o órgão responsável pelo assunto, que vai analisar, providenciar a solução para o problema e, então, encaminhar a resposta ao cidadão.
O prazo de resposta ao cidadão é de até 20 dias, conforme estabelecido na Lei nº 4.896, de 31 de julho de 2012 e na Lei nº 6.519, de 17 de março de 2020. Geralmente, as ouvidorias do GDF encaminham a resposta definitiva em uma média de nove dias.
Por questão de segurança dos dados do cidadão, a resposta fica limitada ao sistema de ouvidoria. “A gente tem esse cuidado, pois o registro e as respostas podem conter dados sensíveis que, pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não podem ser colocados em risco”, explica a ouvidora-geral do DF, Cecília Fonseca.
No Participa DF, é possível verificar o andamento das manifestações a qualquer momento. Na Central 162, o cidadão deverá se identificar e informar o número do protocolo para obter esses dados.
*Com informações da Controladoria-Geral do DF
