Ferramenta melhora relação com os clientes e reduz em 60% os gastos com serviços de telefonia da companhia
O atendimento via WhatsApp oferecido pela Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal (Caesb) a seus clientes completa dois meses hoje. Lançada para comemorar os 55 anos da companhia, a ferramenta fez a empresa reduzir em 60% os custos com serviços de telefonia. O dispositivo faz parte da política de aprimoramento da relação entre a companhia e os clientes, segundo Luís Antônio Reis, presidente da Caesb. O (61) 3029-8428 é o número do WhatsApp da Caesb, que pode ser usado por qualquer pessoa.
Entre 8 de abril, quando o dispositivo entrou em operação, até o dia 4 de junho, foram realizados 7.345 atendimentos via WhatsApp. Deste total, 6.693 foram feitos de forma automática pelo Chatbot, que é um programa de computador que simula uma conversa com os usuários. Somente 652 demandas necessitaram de atendimento humano. Os serviços mais solicitados foram a emissão de segunda via e consulta de débitos, com 4.802 atendimentos. Já as demandas relativas à manutenção, como desobstrução de esgoto, verificação de falta d’água e pressão, conserto de vazamento no cavalete e na rua, totalizaram 1.891 atendimentos.
Cristiane Siqueira, moradora do Lago Sul, é uma das clientes que já utilizaram o atendimento via WhatsApp. Ela conta que registrou um vazamento externo de água e que o problema foi resolvido. Cristiane disse que preferiu usar a ferramenta ao telefone convencional disponibilizado pela Caesb para reclamações (a Central 115) e que ficou satisfeita com o novo modelo de atendimento.
Relação com o cliente
E é justamente essa transferência do uso da Central 115 para o WhatsApp que a Caesb está buscando, segundo o presidente da companhia. Luís Reis explicou que adoção da ferramenta é parte do trabalho de aprimoramento da relação com os clientes da empresa. “Melhorar os serviços que a companhia presta é uma luta diária da Caesb”, afirmou Reis. “Essa luta inclui, prioritariamente, o aprimoramento da comunicação entre a companhia e os nossos milhares de clientes. Esperamos que, cada vez mais,
o WhatsApp venha a ser a principal ferramenta para o cliente se comunicar com a Caesb”.
Já o chefe da Ouvidora da empresa, Eduardo Soares, responsável pelo serviço da Central 115, enfatizou que “o atendimento pelo WhatsApp é uma tendência consolidada”. O dispositivo, segundo Soares, “é um instrumento moderno e obedece às regras da ei Geral de Proteção de Dados (LGPD), diminuindo riscos à Caesb, além de ser muito mais intuitivo e efetivo para o usuário final”.
Os outros serviços oferecidos pela Caesb, como agendamentos, alteração de titularidade e pedidos de ligação, podem ser acessados nos canais de atendimento oferecidos pela companhia, como o Portal de Serviços, o aplicativo Caesb e a Central 115.
*Com informações da CAESB
